大手コンビニエンスストアで客がオーナーと店長を脅して商品を奪い、土下座させている動画などを録画しネットに投稿した話。
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全国ネットでもそのニュースは報じられ犯人たちは逮捕に至ったが、これって恐喝した側が動画をUPしたから話が大きくなったにすぎない。今まで、Twitterでもスマホ等で悪ふざけの写真を撮ったものが問題になったが、これもネットにUPされたから騒がれたにすぎないと思うのだ。

もともと、こういった輩は昔からいる。私もサービス業をしていた時に多くの理不尽な人間と対峙したからよくわかる。そういった人間は、総じて建設的な考えに乏しい。物事の解決よりも自己顕示欲やその欲求を満たす事が先行している。

昔はそういったトラブルが表に出る環境になかったが、今は国民総ジャーナリスト時代。誰でも情報発信が気軽にできる環境にある為、新聞に載らないような小さな出来事も世論を巻き込んで大きな出来事になる。

さらにツールの使い方が問題だ。S.N.Sも動画投稿サイトも使い方次第で大きなビジネスツールになるのは、いまや常識だ。ただ、ビジネスだけでなく気軽に周囲の人間と楽しむのも常識でもある。

ようは使い方次第で人生は大きく変わる。こういった事件を起こす方々には、とにかくその影響を勉強した方がいいのでは?と思う次第である。(まあ、勉強する人間ならこんな事件は起こさないだろう)

さて、前置きが長くなったが、今回の事件は”お客様”という言葉の間違った解釈で、自分の立場を勘違いした人間が起こしたと言えるだろう。そもそも”お客様と言う概念”私はあまり好きではない。無論、日本のおもてなし文化は大好きだし、日本のサービス業の接客スキルは世界一であり素晴らしいと思っている。

けど、基本的に商売は需要と供給で成り立っている。お客だからといって必要以上に頭を下げる必要もなければ、客だからといって必要以上にお店側に偉ぶる必要もない。そう考えている私はとかく、お店等で店員さんにお礼を言ってしまう事が多い。「客なのにお礼なんか言うなよ」という人もいるだろうが、私にとって自分や家族に気持ちのこもった対応をしてくれた人にお礼を言うのは人として当然なのだ。

この点を考慮し、最も気持ちの良いお店と客の関係性を考えると、店側の過度で一方的なサービスや、客側の過剰なサービス要求などではなく、人と人が互いを思いやる関係性が重要なんだと思う。そういった意味では、昔の商店街の買い物こそがBESTな関係性だったのだと痛感する。

私はアルバイト時代も含めて、理不尽な人間に当たった時、とにかく上からの「お客様を大事に!」って言葉を遵守する為、ひたすら頭を下げていた。人格否定のような罵声を浴びせられても、ただただ耐えた。「相手は”お客様”だから逆らっちゃいけない!」「こっちが悪いんだ」と言い聞かせて対応した。

今、振り返って思うと「とてもくだらないことした」と感じている。

「もういいです。帰ってください」って言えば良かったと思っている。

そんな対応したらクビになったかもしれない。けど、コトの状況を精査せず、相手の理不尽な言い分をお客様だから正しいと判断する会社だったら、そのままいても意味ないし将来性もない。そんな我慢なんてする必要もなかったのである。

また、某牛同店のようにバイト採用がままならないサービス業ならなおのことだ。例えバイトであっても、お客とのトラブルの時はしっかりバイト側の言い分も聞いて、客側に問題があるようなら、客を切り捨てバイトを守るような企業じゃないと、この先の未来は暗いだろう。

こういったことがようやく表沙汰になるようになった時代。サービス業には来店者全てをお客様として崇拝するより、筋が通らない事をする輩には毅然とした対応を示し、来店するお客の質向上も目指してほしいものだ。それが、E.S(Employee Satisfaction)従業員満足向上にもつながり、C.S(Customer Satisfaction)顧客満足向上にもつながると私は思う。